云服务器服务等级协议

一定义

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月，不满一个自然月的按照一个自然月计算。
• 单实例服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。
• 实例不可用：当一台设置了出入允许规则的云服务器实例，以 TCP 或者 UDP 协议与任一 IP 地址的双向（出／入）都无法联通，且该状态持续 5 分钟以上，视为该期间内云服务器实例不可用。
• 单实例服务不可用分钟数：在一个服务周期内，单个云服务器实例不可用分钟数之和。

二服务可用性承诺

2.1 可用性指标

单台云服务器实例：一个服务周期内，单台云服务器实例的服务可用性不低于 99.95%。

计算公式：（单实例服务周期总分钟数 − 单实例服务不可用分钟数）÷ 单实例服务周期总分钟数 × 100%。

2.2 不计入不可用时间的情形

如云服务器服务未达到上述可用性承诺的，您可以根据本协议约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

1. 莱卡云预先通知后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2. 任何莱卡云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3. 您的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
4. 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5. 您自行升级操作系统所引起的，包括未按照莱卡云产品使用文档或使用建议操作引起的；
6. 您的应用程序或安装活动所引起的；
7. 您的疏忽或由您授权的操作所引起的；
8. 由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降，以及在对服务器进行设置或安装程序时可能产生的服务中断；
9. 根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的；
10. 不可抗力以及意外事件引起的；
11. 其他非莱卡云原因所造成的不可用。

三赔偿方案

3.1 赔偿标准

如云服务器服务可用性未达到本协议约定的服务标准，每个云服务器实例莱卡云按照单实例月度服务不可用时间的 10 倍进行赔偿。

3.2 赔偿方式

赔偿形式为延长该云服务器实例的使用时长。如该实例已到期、已退订或因其他原因无法延长使用时长的，按等额代金券赔偿，代金券规则见《莱卡云代金券使用声明》。

赔偿不折算成现金，也不退回到账户余额。

3.3 赔偿上限

3.4 怎么申请

1. 故障发生时先提工单记录，注明实例编号与起始时间，以便准确记录故障时间点。事后补报且无法核实的时间段不计入不可用时长。
2. 故障时间以工单记录和莱卡云的监控数据为准，按实际不可用时长计算。您可以一并提供自己的监控数据，莱卡云在核定时会一并参考。
3. 赔偿申请在每月第 5 个工作日后提出，针对上一个自然月未达到可用性的实例。
4. 赔偿申请必须在相关月份结束后两（2）个月内提出，超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
5. 同一次故障不重复申请。

四与其他文件的关系

本协议是莱卡云对云服务器可用性与故障赔偿的专门约定，官网《退款与故障赔偿规则》页面上的"故障赔偿"部分为本协议的通俗说明，两者不一致时以本协议为准。

产品退款规则见《莱卡云产品条款》"退款规则"；通用服务条款见《莱卡云云服务使用协议》。

五其他

莱卡云有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，莱卡云将提前 30 天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意莱卡云对 SLA 所做的修改，客户有权停止使用云服务器服务；如客户继续使用云服务器服务，则视为客户接受修改后的 SLA。